Ender Turing: Revolutionierung des Kundenservice durch KI-gestützte Sprachanalyse

Lidiia Suslova entwickelt eine innovative SaaS-Lösung zur Optimierung von Call-Center-Leistungen

In einer Welt, in der Call-Center täglich bis zu 1000 Anrufe pro Agent bearbeiten, ist die Messung und Analyse dieser Daten entscheidend für die Verbesserung des Kundenservice und der Produktivität. Lidiia Suslova hat mit Ender Turing eine Lösung entwickelt, die diese Herausforderung meistert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.

Die einzigartigen Eigenschaften von Ender Turing liegen in seinem Echtzeit-Dashboard, das Supervisoren und Managern ermöglicht, Call-Center-KPIs und den Fortschritt der Agenten live zu überwachen. Es zeigt Metriken wie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung beim ersten Anruf, Kundenzufriedenheitswerte und Verfügbarkeit der Agenten an. Dadurch können Verbesserungsbereiche identifiziert, Probleme erkannt und die Leistung des Call-Centers durch proaktives Management und datengesteuerte Entscheidungsfindung optimiert werden.

Die Realisierung von Ender Turing basiert auf einem datengesteuerten Designansatz. Alle Entscheidungen wurden auf der Grundlage der Identifizierung von Benutzerproblemen und Frustrationsbereichen getroffen. Das Ergebnis ist eine Produktlösung, die die meisten Schmerzpunkte für Call-Center-Supervisoren beseitigt, ihre Produktivität steigert und Stress und Frustration reduziert.

Die technischen Spezifikationen von Ender Turing sind beeindruckend. Die Plattform bietet eine Reihe von NLP-Fähigkeiten, darunter Textklassifizierung, Sentimentanalyse, Entitätserkennung, Sprachübersetzung und Textzusammenfassung. Benutzer können benutzerdefinierte Modelle mit der Drag-and-Drop-Schnittstelle von Ender Turing erstellen oder vortrainierte Modelle in ihre Anwendungen integrieren.

Die Interaktion mit Ender Turing ist einfach und effizient. Durch die automatisierte KI-Vorbewertung und Qualitätssicherung von Anrufen und Chats wird eine 20-fache Geschwindigkeitssteigerung bei der Bewertung von Anrufen und Chats erreicht. Darüber hinaus ermöglicht das System eine flexible Einrichtung von Scorecards ohne Einschränkungen.

Die Entwicklung von Ender Turing begann im Juni 2020 in Tallinn, Estland, und wird bis heute fortgesetzt. Das Produkt wurde bereits mehrfach ausgezeichnet, unter anderem mit dem Bronze A' Interface, Interaction and User Experience Design Award im Jahr 2023.

Die Entwicklung von Ender Turing basiert auf umfangreichen Forschungen und ständiger Kommunikation mit den Endnutzern. Durch Interviews, Umfragen und Beobachtungen wurden wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Nutzer gewonnen, die die Gestaltung effektiver Lösungen informieren.

Die Herausforderungen bei der Entwicklung von Ender Turing waren vielfältig. Es wurden Experimente durchgeführt, um Hypothesen zu testen und Designentscheidungen zu validieren. Dabei stellte sich heraus, dass die Benutzer nicht technisch versiert sind und einen prominenten Kommunikationsstil bevorzugen. Daher wurden die UX-Lösungen kontinuierlich vereinfacht.

Ender Turing ist mehr als nur eine KI-Sprachanalyseplattform. Es ist ein Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, ihren Kundenservice von einem Kostenfaktor zu einem Profitcenter zu transformieren. Mit Ender Turing können Unternehmen 100% der Interaktionen mit Kunden in Kontaktzentren sinnvoll analysieren und so ihre Geschäftsprozesse optimieren.